个人形象规范 角色形象 成熟、专业、规范 精神状态 健康向上、热情饱满
办公行为规范 质量概念 耐心细致、认真负责 环境概念 清洁、安静、通畅 安全概念 平时防范、危时不乱 团队概念 融入团队、服务团队 学习概念 勤学善用，厚积薄发
顾客关系处理 基本态度 平等互利、亲切友好 业务原则 有礼有节、公私分明 解说规范 有理有据、条理分明 诉怨处理 倾听、理解、安抚、解决
社会关系处理 法制观念 熟悉、遵守、运用 道德观念 洁身自好、崇尚正义、奉献爱心
行为总则